Πώς επικοινωνούμε
με την αυτόματη εξυπηρέτηση
Γράφει ο Αυγερινός Β.
Τα τελευταία 10-15 χρόνια η τεχνολογία έχει εισβάλει δυναμικά στην καθημερινότητά μας. Τα «λάπτοπ», τα «τάμπλετ» και κυρίως τα «έξυπνα» φορητά τηλέφωνα (τα γνωστά «σμάρτφων», που είναι λάθος να τα λέμε «κινητά») έχουν γίνει προέκταση του χεριού μας και του εαυτού μας. Και αυτό συμβαίνει σε όλες σχεδόν τις ηλικίες των σημερινών Ελλήνων.
Μαζί με τις σύγχρονες και πολυδιαφημιζόμενες σαν «έξυπνες» συσκευές υπάρχουν και οι άπειρες «έξυπνες» εφαρμογές τους, οι οποίες υποτίθεται ότι μας διευκολύνουν στις καθημερινές μας επαφές, συναλλαγές, διερευνήσεις, αγοραπωλησίες, επικοινωνίες, ειδήσεις κλπ. κλπ. Μεταξύ άλλων διάφορες μεγάλες εταιρείες, που εξυπηρετούν το ευρύ κοινό, καθιέρωσαν την εξ αποστάσεως επικοινωνία και εξυπηρέτηση των πελατών τους.
Έτσι δεν χρειάζεται να πάμε στο κατάστημα της τράπεζας ή της εταιρείας νερού ή ενέργειας ή τηλεφώνου. Αρκεί να χρησιμοποιήσουμε μία τηλεφωνική κλήση ή βιντεοκλήση ή την επικοινωνία μέσω διαδικτύου με ημέιλ, «λάιβ-τσατ» (= απευθείας κουβέντα), Σκάιπ, Βάιμπερ, Μέσεντζερ, και πολλά άλλα. Και εδώ αρχίζουν τα παρατράγουδα.
Αρχικά στην εξ αποστάσεως κλήση επικοινωνούσαμε με κάποιο φυσικό πρόσωπο, που ήταν εκπρόσωπος της εταιρείας και απαντούσε στις ερωτήσεις μας. Όμως οι υπάλληλοι-εκπρόσωποι-τηλεφωνητές έχουν κόστος για τις εταιρείες. Διότι όλες αυτές οι εταιρείες είναι τρελά ερωτευμένες με τις σύγχρονες τεχνολογίες, όχι επειδή θέλουν να παράσχουν ανώτερη και ταχύτερη ποιότητα υπηρεσιών σε μάς τους πελάτες τους, αλλά διότι θέλουν να έχουν περισσότερα κέρδη!
Οι ιδιοκτήτες, διευθυντές και διαχειριστές των εταιρειών στην χώρα μας έχουν καρφωμένη στο μυαλό τους την φαντασίωση ότι η τεχνολογία μπορεί να αντικαταστήσει τελείως τον άνθρωπο υπάλληλο, οπότε θα έχουν λιγώτερο ανθρώπινο δυναμικό, άρα θα πληρώνουν λιγώτερους μισθούς, επομένως η εταιρεία θα έχει λιγώτερα έξοδα και περισσότερα κέρδη! Θα υπάρχει ένα αυτοματοποιημένο σύστημα με έτοιμες απαντήσεις, οι πελάτες θα μιλούν μαζί του, και όλα καλά!
Ήδη πολλές εταιρείες εφαρμόζουν τέτοια αυτοματοποιημένα συστήματα με πρώτες και καλλίτερες τις αγαπημένες μας τράπεζες. Και το ωραίο είναι ότι δεν μας δίνουν πουθενά έναν οδηγό για το ποια ορολογία να χρησιμοποιούμε, ανάλογα με το θέμα που μας απασχολεί, ώστε να μας καταλαβαίνει το αυτόματο σύστημα - ρομπότ, που υποτίθεται ότι θα μας βοηθήσει! Το χειρότερο ίσως τέτοιο σύστημα αυτόματης τηλεφωνικής επικοινωνίας το έχει μάλλον η Eurobank.
Κατ᾿ αρχάς, αν δεν είσαι ήδη πελάτης της, η τηλεφωνική εξυπηρέτηση δεν μπορεί να σου δώσει απαντήσεις, διότι σου ζητάει πρώτα να δηλώσεις κωδικούς και αριθμούς καρτών της τράπεζας και μετά να προχωρήσεις. Αλλά και πελάτης να είσαι και τους κωδικούς να δώσεις, είναι πολύ αμφίβολο αν θα εξυπηρετηθής.
Παρόμοια χάλια έχει και η τηλεφωνική εξυπηρέτηση της ΚοσμΟΤΕ. Μέχρι πρίν από λίγα χρόνια η εταιρεία ΟΤΕ/ΚοσμΟΤΕ είχε την καλλίτερη τηλεφωνική επικοινωνία, διότι 24 ώρες το 24ωρο 7 μέρες την εβδομάδα, και Κυριακές, γιορτές και αργίες (ακόμη και ανήμερα τα Χριστούγεννα και το Πάσχα) υπήρχαν φυσικά πρόσωπα που εξυπηρετούσαν τους πελάτες με ευγένεια, επαγγελματισμό και αμεσότητα. Τώρα πάνε αυτά!
Τώρα υπάρχει αυτόματο τηλεφωνικό σύστημα, που ό,τι κι αν του πείς, επαναλαμβάνει μονίμως: «Παρακαλώ, πείτε μου πιο συγκεκριμένα· για ποιό θέμα θέλετε να σας βοηθήσω;» ή «Παρακαλώ, πείτε μου πιο συγκεκριμένα· για ποιό θέμα θέλετε να μιλήσετε με εκπρόσωπο;» Ό,τι απάντηση και να δώσεις, ανεξαρτήτως θέματος, θα σου επαναλάβει την ίδια ερώτηση και θα σου ζητάει περισσότερες λεπτομέρειες, μέχρι που αγανακτισμένος να κλείσεις το τηλέφωνο, αν δεν το σπάσεις κιόλας από τα νεύρα σου!
Όλα αυτά τα είχε υπόψει του ένας πελάτης της ΚοσμΟΤΕ. Και όταν χρειάστηκε να επικοινωνήσει για κάποιο πρόβλημα στον τηλεφωνικό λογαριασμό του, απέφυγε την τηλεφωνική επικοινωνία και προτίμησε το «λάιβ τσατ» από την υπηρεσία «Μάι ΚοσμΟΤΕ».
Ο παρακάτω διάλογος είναι πραγματικός και ακριβής, όπως έλαβε χώρα μεταξύ του πελάτη και της υπηρεσίας «λάιβ τσατ» της εταιρείας. Αποσιωπούμε μόνον τα όποια προσωπικά στοιχεία, τα οποία βρίσκονται στην διάθεσή μας.
Τελικά ο πελάτης μπόρεσε και επικοινώνησε για το θέμα του! Και αυτό ίσως να σημαίνει ότι ο εξής διάλογος ίσως μπορεί να χρησιμεύσει και σε μας σε παρόμοια περίπτωση.
(00/00/202Χ) ώρα 14:42
Προσωπικός Βοηθός (ρομπότ): Είμαι ο νέος Προσωπικός Βοηθός της COSMOTE! Πώς θα μπορούσα να σας βοηθήσω;
Πελάτης: Σχετικά με τον λογαριασμό μου. Χρεώνομαι για 2 κλήσεις προς κινητά συνολικής διάρκειας 47 λεπτά, ενώ το πρόγραμμά μου περιλαμβάνει 30 λεπτά προς κινητά δωρεάν. Άρα θα έπρεπε να χρεωθώ μόνον τα 17 λεπτά από τα 47.
Προσωπικός Βοηθός (ρομπότ): Παρακαλώ πληκτρολογήστε τον δεκαψήφιο αριθμό τηλεφώνου για τον οποίο επιθυμείτε να εξυπηρετηθείτε.
Πελάτης: 2********7.
Προσωπικός Βοηθός (ρομπότ): Όπως ελέγχω, το συγκεκριμένο ζήτημα δεν είναι συμβατό με τον αριθμό που δώσατε. Για την καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτησή σας, θα χρειαστεί να δώσετε έναν αριθμό συμβατό με αυτό το ζήτημα. Παρακαλώ, αναφέρετέ μου τον αριθμό για τον οποίο θέλετε να εξυπηρετηθείτε.
Πελάτης: 2********7.
Προσωπικός Βοηθός (ρομπότ): Με συγχωρείτε αλλά, αν και το τηλέφωνο που μου δώσατε είναι καταχωρημένο στο My COSMOTE, δεν είναι συμβατό με το αίτημά σας. Για να έχετε κάθε στιγμή άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες που θέλετε αλλά και για να διαχειρίζεστε απλά και γρήγορα τις υπηρεσίες σας, μπορείτε να κατεβάσετε το ανανεωμένο My COSMOTE App πατώντας εδώ . Σας ευχαριστώ που επικοινωνήσατε με την Εξυπηρέτηση Πελατών COSMOTE μέσω chat.
Πελάτης: ΛΕΣ ΜΑΛΑΚΙΕΣ!!!!!!!!!!!!!!
Προσωπικός Βοηθός (ρομπότ): Θα με διευκόλυνε αν μου περιγράφατε τι θα θέλατε.
Πελάτης: Λάθος χρέωση στο λογαριασμό σταθερού 2********7.
Προσωπικός Βοηθός (ρομπότ): Μεταφέρω το ζήτημά σας σε έναν εξειδικευμένο συνάδελφο, ώστε να φροντίσει για την εξυπηρέτησή σας.
Πελάτης: Εντάξει.
Ν****ας (άνθρωπος-εκπρόσωπος): Καλησπέρα σας! Έχω διαβάσει το αίτημά σας. Θα ήθελα λίγο χρόνο για να το ελέγξω και θα φροντίσω να σας εξυπηρετήσω άμεσα.
Πελάτης: Εντάξει.
Ν****ας (άνθρωπος-εκπρόσωπος): Ευχαριστώ για τον χρόνο σας. Κατόπιν ελέγχου υπάρχει λάθος στον λογαριασμό σας και σε επόμενο λογαριασμό θα σας αποχρεώσουμε το συγκεκριμένο ποσό για τις κλήσεις σε κινητά. Μπορώ να εξυπηρετήσω σε κάτι άλλο παρακαλώ;
Πελάτης: Θα ήθελα μία απόδειξη της συνομιλίας μας αυτής, ότι έχω επισημάνει το λάθος και το γνωρίζετε, π.χ. μία βεβαίωση στο ημέιλ μου...
Ν****ας (άνθρωπος-εκπρόσωπος): Η συνομιλία παραμένει αποθηκευμένη για 1 έτος. Όποτε κάνετε είσοδο ξανά και επιλέξετε να κάνετε chat θα υπάρχει το ιστορικό. Επίσης ο αριθμός του αιτήματός σας είναι ο: Χ-*****ΧΧΧ****.
Πελάτης: Ευχαριστώ. Αυτό με καλύπτει.
Ν****ας (άνθρωπος-εκπρόσωπος): Ευχαριστούμε που επιλέξατε την υπηρεσία chat. Για οποιαδήποτε απορία μη διστάσετε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί μας. Να έχετε μία όμορφη ημέρα!
(19/4/2021)
